LINE WORKSとLINEは、「外部トーク連携」という機能を使うことで直接トークができます。お客様に新しいアプリを入れてもらう必要がなく、普段使っているLINEのまま企業側とやり取りできるのが最大の特徴です。この記事では、LINE WORKSとLINEの違い、連携でできること・できないこと、管理者側の設定手順、つながらないときの対処、そしてWebサイトの問い合わせ導線への組み込み方までをまとめて解説します。

LINE WORKSとLINEは「外部トーク連携」でつながる

外部トーク連携とは、LINE WORKSのトークルームに、社外の個人LINEユーザーや他社のLINE WORKSユーザーを招いてやり取りできる機能です。LINE WORKSは、個人のLINEと直接つながれる数少ないビジネスチャットで、この点が他のビジネスチャットツールとの決定的な違いになっています。

お客様側は何もインストールしなくてよい

他社のビジネスチャットで社外の人とやり取りしようとすると、相手にもそのアプリを入れてもらう必要があります。この一手間が越えられずに、結局メールと電話に戻る。よくある失敗です。外部トーク連携は、相手が普段使っているLINEのままつながれるため、この障壁がありません。

社内向けにはLINEと同じ操作感

そもそもLINE WORKSは、LINEと同じ操作感を持つ法人向けのビジネスチャットです。トーク・スタンプ・既読表示といったUIはLINEをほぼ踏襲しているため、現場スタッフへの教育コストが低く、ITツールに不慣れな組織でも定着しやすいという利点があります。

企業側には管理の仕組みがある

そのうえで、管理者画面・監査ログ・アカウントの一括管理といった法人に必要な統制機能が備わっています。つまり外部トーク連携は、「顧客にとってはいつものLINE、企業にとっては管理できる業務チャット」という状態を成立させる仕組みだと考えると分かりやすいです。

LINE WORKS・LINE・LINE公式アカウントの違い

結論から言うと、LINE WORKSは「1対1の業務コミュニケーション」、LINE公式アカウントは「1対多の情報発信・集客」に向いた別物のサービスです。この2つは名前が似ているため混同されやすく、導入相談の場でも取り違えが起きがちなポイントです。

料金の仕組み

LINE WORKSの料金は、30人まで使えるフリープランが0円、有料プランはスタンダードが月額450円／ユーザー（年額契約・税抜）、アドバンストが月額800円／ユーザー（年額契約・税抜）です。月額契約の場合はそれぞれ540円・960円となり、年額契約のほうが約2割安くなります（2026年9月時点。最新の金額は公式サイトでご確認ください）。

使う人数で費用が決まる

LINE公式アカウントが配信数で課金されるのに対し、LINE WORKSは使う社員の数で決まります。つまり、お客様が何人増えても費用は変わりません。個別対応の件数が多いほど、相対的に割安になる料金体系です。

実務では併用が基本

「一斉告知はLINE公式アカウント、個別のやり取りはLINE WORKS」と役割を分けて併用するケースが多く、どちらか一方だけで完結させようとすると無理が出ます。配信で集客し、個別相談に移った時点でLINE WORKSに引き継ぐ、という流れが自然です。

外部トーク連携でできること・できないこと

外部トーク連携では、日常的な連絡に必要な機能はほぼ使えますが、通話系とLINE WORKS独自のグループ機能は対象外です。「テキストのやり取りは自由、それ以外は制限あり」と覚えておくと判断を誤りません。

いちばん多い誤解は「通話ができる」

特に注意したいのが通話です。LINE WORKS同士であれば音声通話・ビデオ通話が使えるため、「連携すればお客様とも通話できる」と誤解されがちですが、外部連携したLINEユーザーとの通話はできません。電話でのやり取りが前提の業務では、通話は従来どおり電話回線を使う設計にしておく必要があります。

グループトークには招待の向きがある

複数の外部ユーザーを含むグループトークをつくる場合は、招待の向きに制約があります。LINE WORKS側から他社のLINE WORKSユーザーとLINEユーザーを同じルームにまとめて招待することはできないため、この構成が必要なときはLINE側のトークルームに招いてもらう形になります。運用設計の段階で押さえておきたい仕様です。

仕様は変わりうる

対応機能は仕様変更で追加・変更される場合があります。運用ルールを固める前に、公式ヘルプで最新の対応状況を確認しておくと安全です。

LINE WORKSとLINEを連携する手順

連携は「管理者が機能を開放する」→「利用するメンバーがLINEユーザーとつながる」という2段階で進みます。管理者側の設定を飛ばすとメンバー側でいくら操作しても外部の相手を追加できないため、順番が重要です。

ステップ1｜管理者画面で外部トーク連携を有効にする

管理者アカウントで管理画面にログインし、トーク関連の設定から外部ユーザーとのトークを許可します。ここがオフのままだと、以降の操作はすべて空振りします。

ステップ2｜利用できるメンバーを指定する

全社員に開放するか、営業・店舗スタッフなど特定のメンバーだけに限定するかをここで決めます。あとから広げるのは簡単ですが、一度広げたものを絞るのは調整が必要になるため、最初は狭く始めるのが定石です。

ステップ3｜メンバーがLINEユーザーを追加する

LINE WORKSアプリの連絡先追加から、相手のLINEアカウントを検索する、QRコードを読み取ってもらう、招待リンクを送る、といった方法でつながります。店頭で対面しているならQRコード、メールでやり取り中ならリンク、というように状況で使い分けます。

ステップ4｜相手が承認する

LINE側で承認されると、通常のトークルームと同じように会話ができるようになります。相手が承認しない限りメッセージは送れないため、案内の一言を添えておくと承認率が上がります。

ステップ5｜テスト送信で確認する

本格運用の前に、社内の誰かの個人LINEを相手にして往復のやり取りを試してください。画像やファイルの送受信、既読の見え方まで確認しておくと、現場に展開したときの質問が減ります。

つながらないときの確認ポイント

症状1｜連絡先に外部ユーザーの追加項目が出ない

管理者側で外部トーク連携が有効になっていないか、そのメンバーが対象に含まれていません。管理画面の設定を確認してください。

症状2｜相手を検索しても見つからない

相手側のLINEで「IDによる友だち追加」が許可されていない可能性があります。この場合はQRコードや招待リンクを使う方法に切り替えてください。

症状3｜送ったのに既読にならない

相手が承認を完了していない状態が考えられます。承認前はメッセージが届かないため、別の連絡手段で承認をお願いしてください。

症状4｜通話ボタンが押せない

仕様どおりの動作です。外部連携したLINEユーザーとは音声通話・ビデオ通話ができません。電話回線を使ってください。

Web制作会社の視点｜サイトの問い合わせ導線に組み込むときの設計

サイト制作の観点では、LINE WORKSは「フォームで取りこぼしていた問い合わせを拾う受け皿」として機能します。ただし、Webサイトの導線に組み込むときは、メールフォームとの役割分担を先に決めておかないと運用が破綻します。

入口を分ける

フォームは「見積もり依頼など記録を残したい相談」、LINEは「気軽な質問・日程調整」と入口を分けます。どちらも同じ扱いにすると、重要なやり取りがトークに流れて記録が残りません。

個人のLINEで受けない

担当者個人のLINEではなく必ずLINE WORKS側で受けます。個人アカウントで対応すると、退職時にやり取りが会社に残らず、顧客情報も引き継げません。これは制作の相談で最も多く指摘する点です。

返信できる時間帯を明記する

LINEはリアルタイム性を期待されるため、「翌営業日までに返信」と書いておくだけでクレームがはっきり減ります。ボタンの近くに小さく添えるだけで効果があります。

集客と対話は二段構えにする

サイトから友だち追加を増やしたいのであれば、LINE公式アカウントを設置し、個別のやり取りが発生した先をLINE WORKSに寄せるという二段構えが現実的です。目的が「配信」なのか「対話」なのかで、置くべきボタンは変わります。

導入前に決めておきたい運用ルールとセキュリティ

外部トーク連携は便利な反面、社外へ情報が出ていく経路が増えるということでもあります。ツールを配る前に、最低限のルールを文書化しておくことをおすすめします。

• 外部連携を使えるメンバーの範囲を限定する（全社開放にしない）
• 顧客とのやり取りは必ず会社アカウントで行い、個人LINEを使わせない
• 監査ログの取得可否と保存期間を決めておく
• 退職・異動時のアカウント停止と引き継ぎの手順を用意する
• 送ってよい情報の線引き（見積書は可、個人情報はフォーム経由など）を決める
• 返信の目安時間を社内でそろえる（サイト表記と一致させる）

トークの保存期間も確認しておく

トークの保存・検索期間は、フリープランでは3年（変更不可）、有償プランでは1か月から3年の範囲で設定できます。長期の記録として残す必要があるやり取りは、掲示板や別の保管場所へ移す運用にしてください。トークと掲示板の使い分けはトークと掲示板の使い分けで解説しています。

設定しないまま配ると意味がない

LINE WORKSには管理者による利用制限や監査ログの仕組みが用意されているため、ルールを決めれば統制は効かせられます。逆に言えば、設定しないまま配ると個人LINEでの業務連絡と大差ない状態になってしまうため、導入初期の設計が要になります。

よくある質問（FAQ）

LINE WORKSの無料プランでも外部トーク連携は使えますか？

使えます。フリープラン（30人まで・0円）でも外部トーク連携の機能自体は利用できます。ただし監査ログの保存やストレージ容量など運用面の制約があるため、業務で本格的に使う場合は有料プランの検討が必要です。

お客様側にLINE WORKSのインストールは必要ですか？

不要です。お客様は普段お使いのLINEのままでやり取りできます。新しいアプリを入れてもらう必要がないため、導入のハードルが低いことが外部トーク連携の最大の利点です。

連携したLINEユーザーと音声通話はできますか？

できません。外部トーク連携で使えるのはテキスト・スタンプ・画像・ファイル・ボイスメッセージなどで、音声通話とビデオ通話は対象外です。通話が必要な業務は電話回線を併用する前提で設計してください。

LINE公式アカウントとどちらを導入すべきですか？

目的で決めます。クーポンやお知らせを一斉配信して集客したいならLINE公式アカウント、担当者が個別にお客様とやり取りしたいならLINE WORKSです。両方の目的があるなら併用が基本になります。

社員が退職したら、お客様とのトーク履歴はどうなりますか？

LINE WORKSで対応していれば、管理者側でアカウントを停止し、監査ログとして履歴を残す運用ができます。個人のLINEで対応していた場合は会社に何も残らないため、顧客対応を個人アカウントに任せない体制づくりが重要です。

お客様が使っているのがLINEでなくメールの場合は？

外部トーク連携はLINEユーザーが対象です。メール中心の相手には従来どおりメールで対応することになります。相手の使う手段に合わせるのが前提で、すべてをLINEに寄せる必要はありません。

複数のスタッフで1人のお客様に対応できますか？

トークルームに社内メンバーを追加すれば、複数人で対応できます。担当者が休みでも他のメンバーが状況を把握して返信できるため、属人化を避けたい場合に有効です。

まとめ

LINE WORKSとLINEの連携は、外部トーク連携機能を有効にするだけで始められます。お客様に負担をかけずに連絡経路を用意できる一方で、通話ができない、グループ機能を共有できないといった制約もあるため、導入前に「何をLINEでやり、何を別の手段でやるか」を決めておくことが成功の分かれ目です。

スリーディープラスでは、Webサイトの問い合わせ導線の設計から、LINE公式アカウントやチャットツールとの役割分担まで含めてご相談を承っています。「フォームからの問い合わせが増えない」「LINEで来た相談が属人化している」といったお悩みがあれば、お気軽にお問い合わせください。